お客様はめんどくさがり だからリピート客になるのです


お客様は面倒なことが嫌いです。何が面倒なのかと言うと、探したり、決めたりすることが嫌いです。毎日の日常に突然起こる、非日常に対してはかなり嫌になります。

例えば、いつも使っていたパソコンが突然電源が入らなくなったとします。最初は、「なんで、なんで」の感情になり、何とか直そうとします。それでも、電源が入らないと「イラッとします」そして「どうしよう」と考えます。

パソコンを購入したところに持って行って直してもらおうか。購入した時のレシートはどこにあったかな。でも、なかなか考えがまとまらず嫌な気分になってきます。こういう流れになるのが普通です。

私の会社は、アピールしてきました

私の会社では、スマホでもパソコンでも困ったことがあったら、直ぐに対応しますと広告してきました。何度も何度も、アピールしてきています。

このパソコンの電源が入らないお客様は、私の会社に電話してきました。直ぐに見てほしいということだったので、持ってきてもらい、1時間ほどで復旧して、電源が入るようになりました。

それからは、何か困ったことがある度に、私の会社に連絡してきて、いろいろな相談をされています。

これってリピート客のこと

このお客様は、なぜ私の会社に連絡してくるのでしょう。私を信頼してくれているからかもしれませんが、それ以上にパソコンで困ったら私の会社に聞けば何とかしてくれるという気持ちが大きいのだと考えます。

困ったら私の会社に連絡するという、これが日常の一部になってしまっているからだと考えます。他にも沢山の会社があるのに、もう探さずに私の会社に連絡するという選択しか出来なくなっています。

つまり、面倒なことが嫌いなのでリピート客になる仕組みがあります。

「パソコンの修理会社を探すのが面倒だから、困ったら私の会社に連絡する」

リピート客を増やすためにすること

この面倒なことを考えて(解決して)あげることで、ビジネスモデルが出来上がり、リピート客の確保につながります。お客様の頭の中に日常を作ってあげることを心がけます。

「パソコンで困った時に相談する」

これにいろいろなことを追加しました。

「ワードで書類をつくらなければならない」
「エクセルで自動計算してほしい」
「スマホのアイコンがどこかに行ってしまってアプリが立ち上がらない」
「ブログを始めたいけど、何からすれば良いのか」
「パンフレット作って欲しい。名刺を作って欲しい。」

とりあえず私の会社に連絡するという日常の中にお客様はあります。

他の業種でも同じようにリピート客をつかんでいる

今日のお昼ご飯はどこで食べようか→いつもの食堂

髪の毛をカットしてもらいたい→いつもの理髪店

家電が壊れたから買い替え→KとかYの大手電機店

例えがあまり思い浮かびませんが、日常の一部になってる仕組みなので、思い浮かばないのかもしれません。何も考えずに行動する仕組みを作ることがリピート客をつくることになります。

まとめ

リピート客をつくるには、お客様の日常の一部になる仕組みをつくる

なぜならお客様はめんどくさがりだから

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